Gestione di crisi: “tempi di risposta” e “rischio percepito” Apple vs Sony

Segnalo l’interessante post di Jason Snell su Macworld.com su come Apple gestisce – controcorrente – le proprie situazioni di crisi. L’articolo analizza con attenzione la gestione della problematica dell’antenna dell’iPhone 4 quella più recente della geolocalizzazione. Come giustamente sottolinea Jason Snell, le classiche regole di ingaggio della gestione di crisi suggeriscono di rispondere velocemente gestendo attivamente il flusso di comunicazione. In contrasto, quasi sempre Apple preferisce invece aspettare. Perché? La risposta la fornisce direttamente Steve Jobs in questa intervista:

“We’re an engineering-driven company… When people accuse us of things, the first thing we want to do is find out the truth. That took a certain amount of time to track all of these things down. And the accusations were coming day by day. By the time we had figured this all out, it took a few days. Then writing it up and trying to make it intelligible when this is a very high-tech topic took a few days. And here we are less than a week later.”

La filosofia di Apple quindi non è quella di rispondere immediatamente con dichiarazioni più o meno vaghe, ma piuttosto di attendere in silenzio fino a quando non è in grado di fornire una spiegazione completa e una soluzione al problema. In questo contesto trovo calzante l’uso di una citazione di Abraham Lincoln in uno dei post di commento all’articolo:

“It is better to remain silent, and be thought a fool, than to speak and remove all doubt.”

Ma se la strategia del silenzio di Apple sembra funzionare bene per l’azienda di Cupertino (almeno fino ad oggi), non è detto che si tratti di una ricetta universale. Ad esempio, in occasione del recente furto di dati dal network della PS3, Sony ha scelto (forse) una strategia di risposta analoga a quella di Apple, ma con risultati ben diversi. Perché la scelta di Apple è potenzialmente vincente mentre quella di Sony si è rivelata potenzialmente errata?

In una situazione di crisi, molto dipende dalla relazione che intercorre tra due fattori cruciali: il tempo impiegato dall’organizzazione per rispondere e il rischio percepito dall’opinione pubblica. L’impatto della crisi sulla reputazione aziendale può quindi essere rappresentata su una scala tempo/rischio percepito:

Reputazione aziendale: la correlazione tra velocità di risposta e rischio percepito

Nel caso di Apple, le due situazioni analizzate nell’articolo di Macworld non ponevano significativi rischi. Nel primo caso, quello dell’antenna, si trattava di una questione prettamente tecnica. Il secondo caso, più spinoso, riguarda la privacy ma resta comunque tutto sommato piuttosto confinato. Possiamo quindi dire che in entrambi i casi che hanno coinvolto Apple, il basso rischio percepito dall’opinione pubblica ha permesso all’azienda di prendersi tutto il tempo necessario per rispondere. Possiamo quindi posizionare Apple nel quadrante in basso a sinistra e concludere che entrambe le crisi hanno probabilmente avuto un impatto limitato sulla reputazione dell’azienda di Cupertino.

Utilizzando la correlazione tempo di risposta/percezione del rischio, il caso Sony si presenta in maniera significativamente diversa. Il furto di dati personali, password e dati delle carte di credito degli utilizzatori di PS3 è stato percepito – soprattutto dai consumatori ma non solo – con un elevato livello di rischio. Un evento che per la sua natura rischia di minare la fiducia dei consumatori nell’azienda. In questo caso, la lentezza nella risposta da parte di Sony nel riconoscere pubblicamente il problema – e assumersene la responsabilità – colloca a mio giudizio l’azienda nel quadrante superiore a sinistra. Una risposta più tempestiva avrebbe forse aiutato l’azienda a limitare i danni alla reputazione aziendale.

Non so se Sony abbia “scelto” una strategia di risposta in linea con quella adottata da Apple o se la lentezza sia piuttosto il frutto del milieu culturale giapponese. Un’affascinante tema quest’ultimo che sarà oggetto di un mia futura riflessione anche alla luce della vicenda Tepco.

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