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Sitting Duck si è trasferito qui: http://sittingduck.tta.it

Un breve post per segnalare che ho trasferito il mio blog al nuovo indirizzo http://sittingduck.tta.it  Qui troverai il mio ultimo post: Crisis management: 10 cose da sapere su come viene utilizzato Twitter nelle situazioni di crisi e di emergenza

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Come non farsi sorprendere dalla crisi

Riporto qui il testo di una mia intervista appena pubblicata da Notizie Ferpi n° 64/2011

Il doppio disastro che ha colpito il Giappone è solo l’ultima di una lunga serie di crisi che da circa tre anni colpiscono tutti, non solo i Paesi o le aziende interessate. Le crisi sono divenute globali?

Innanzitutto per fortuna non tutte le crisi sono globali. Detto questo non vi è dubbio che pervasività tecnologica, ciclo delle notizie 24/7 e “rete” hanno contribuito in maniera determinante a renderci partecipi di crisi che avvengono in paesi e realtà a noi lontane così come a quelle vicine. Così come non vi è dubbio che crisi di natura ambientale innescate da cause naturali o dall’irresponsabilità delle imprese tendano ormai a raggiungere un audience globale.

Quanto i media sono responsabili dell’universalità di una crisi e quanto lo è l’incapacità di gestirle da parte degli uomini comunicazione?

Il discorso è complesso e le sfaccettature sono molteplici anche perché ciascuna crisi si sviluppa seguendo dinamiche e schemi diversi ed è quindi difficile generalizzare.

Innanzitutto la responsabilità delle gestione di crisi non ricade solo ed esclusivamente sugli “uomini di comunicazione” ma soprattutto sul top management aziendale o, nel caso di disastri naturali, sulla leadership di un determinato paese, provincia o città. Quindi se è pur vero che in una situazione di crisi la comunicazione gioca un ruolo fondamentale, è altrettanto vero che nella migliore delle ipotesi il responsabile comunicazione contribuisce alla formulazione della “risposta” elaborata dal top management e nella peggiore gioca un ruolo marginale di esecutore di decisioni prese da altri.

A mio giudizio sono tre i fattori che determinano la capacità di un’organizzazione di rispondere con successo e superare una situazione di crisi: preparazione, cultura aziendale, leadership.

 Che ruolo gioca la Rete e il web 2.0 nella gestione di una crisi?

L’evoluzione tencnologica in generale, e il social web in particolare, hanno nel giro di pochi anni radicalmente trasformato l’approccio alla comunicazione e gestione di crisi che oggi deve quindi tenere conto di un ambiente esponenzialmente più complesso, dinamico e veloce.

Da un lato sono profondamente cambiate le tempistiche. Se solo qualche anno fa le buone pratiche di gestione di crisi imponevano all’organizzazione di comunicare entro 60 minuti dall’evento scatenante, oggi è necessario essere in grado di attivare il flusso di comunicazione nel giro di pochi minuti. Dall’altro, se solo dieci anni fa era ipotizzabile raggiungere i propri stakeholder attraverso 4 piattaforme mediatiche tradizionali (agenzie, radio, tv, carta stampata) e una digitale – ovvero il sito internet aziendale – con un flusso essenzialmente unidirezionale, oggi bisogna pronti ad essere operativi sulle piattaforme tradizionali e su un minimo di ulteriori 12 piattaforme digitali dove è necessario gestire un processo dinamico e interattivo in uscita, e di ascolto e analisi in ingresso.

Non solo. Gli stakeholder si sono moltiplicati e, proprio grazie alla rete, sono in grado di dialogare tra di loro in tempo reale, scambiandosi informazioni e partecipando attivamente agli avvenimenti in maniera autonoma in base alle informazioni alle quali sono in grado di accedere o delle quale sono in possesso in quel determinato istante.

La partecipazione alla crisi da parte di un numero crescente di attori/spettatori su molteplici piattaforme implica tempi di gestione serrati e competenze tecniche. Ma implica anche, fattore troppo spesso sottovalutato, risorse umane numericamente sufficienti. Per usare una metafora, gestire oggi la comunicazione di crisi equivale a giocare contemporaneamente una partita di scacchi con centinaia di sfidanti dislocati su piani diversi di un medesimo edificio. Appare quindi del tutto evidente che i tempi dell’improvvisazione sono finiti e che è necessario per le imprese investire in programmi continuativi di preparazione alla gestione di crisi.

Qual è, se c’è, il minimo comun denominatore delle diverse crisi che ci hanno coinvolto?

Innanzitutto ritengo sia necessario fare una premessa. Il termine crisi è oggi inflazionato e banalizzato, al punto da aver perso il proprio significato. Troppo spesso oggi gli eventi vengono proiettati in una dimensione di “crisi” anche quando mancano i presupposti. Ritengo quindi utile ricordare che – nella definizione d Timoth Coombs – a mio avviso una delle migliori – “una crisi è la percezione di un evento non prevedibile che mette in pericolo le aspettative degli stakeholder e che può seriamente compromettere la capacità operativa di un’organizzazione con conseguenze negative” .

Ritengo che le grandi crisi abbiano oggi 3 elementi in comune: diventano pubbliche e si espandono a macchia d’olio e a velocità istantanea attraverso la rete, sono amplificate dal sistema dell’informazione 24/7 e si alimentano grazie alla partecipazione attiva e alla testimonianza di quanti sono colpiti dalla crisi stessa. Se vogliamo semplificare ulteriormente: istantaneità, comunicazione per immagini, compartecipazione attiva.

Quali, invece, gli strumenti per fronteggiarla?

Gli strumenti classici del crisis managment come ad esempio il manuale, il comitato di crisi, la situation room sono a mio giudizio oggi obsoleti e inadeguati. Sono sempre più convinto che sia necessario sviluppare un nuovo approccio al crisis management seguendo logiche di rottura rispetto al passato, con strumenti snelli e soprattutto mirando a formare la “cultura di gestione di crisi”. E’ infatti soltanto attraverso una trasformazione del DNA aziendale che è possibile dare vita a meccanismi automatici di reazione in grado di portare l’impresa alla formulazione di risposte tempestive, efficaci e soprattutto etiche, prerequisiti questi a mio giudizio fondamentali per affrontare e superare con successo tali situazioni.

Nel caso di crisi in cui si viene coinvolti, quali sono i segnali o meglio le variabili da monitorare per non farsi trovare impreparati?

L’unico modo per non farsi trovare impreparati in una situazione di crisi è di investire in un programma serio e rigoroso di preparazione alla gestione crisi che preveda la piena partecipazione del top management aziendale. Senza quest’ultimo infatti, qualsiasi programma di formazione è destinato a fallire. Il programma deve inoltre porsi come obiettivo, come ho illustrato in precedenza, la creazione di una “cultura aziendale” sensibile alla gestione del rischio e, conseguentemente, alla gestione di crisi.

A corredo dell’attività di formazione è tuttavia necessario strutturare anche un sistema di allerta, di monitoraggio e di issues management.

 Tranne il caso di eventi naturali, se e come si può prevedere una crisi?

Sono personalmente convinto che ogni crisi sia caratterizza da prodromi. Il vero problema è quindi quello di avere un sistema in grado di coglierli. Spesso, nel corso delle indagini post crisi, emergono comportamenti, fatti, segnali che se fossero stati colti per tempo avrebbero permesso di prevenire la crisi. Se andiamo a leggere i documenti relativi ad alcune delle crisi più recenti dal Golfo del Messico al Giappone, dalla vicenda Parmalat al crac Lehman i prodromi erano evidenti. Nessuno tuttavia li ha colti (o ha voluto coglierli).

Dal suo osservatorio privilegiato quanto le aziende si sono attrezzate ad affrontare una crisi rispetto al passato?

Anche in questo caso è difficile generalizzare. Certamente le imprese italiane che operano sui mercati internazionali, ed in particolare quelli anglosassoni, hanno fatto – obtorto collo – passi in avanti. La maggioranza tuttavia continua ad essere completamente impreparata – e non solo a livello delle PMI – così come ancora troppo spesso sono completamente assenti i piani di continuità aziendale (business continuity). Se la cosa può fare piacere non è che la situazione all’estero sia molto migliore: una cosa è avere un piano di gestione di crisi in un cassetto, altra cosa è essere in grado di articolare le risposte giuste al momento giusto.

Alcune organizzazioni sempre più di frequente sono interessate, direttamente o indirettamente, da più crisi contemporaneamente. Come fare ad agire su più fronti?

Il 21 Secolo è iniziato all’insegna dell’instabilità che, a mio giudizio, sarà l’elemento caratterizzante della nostra epoca per alcuni decenni a venire. In questo contesto è fondamentale essere pronti a gestire situazioni di crisi articolate e contemporanee, non solo a livello aziendale ma anche a livello personale o familiare.

Ancora una volta la preparazione alla gestione di crisi appare essere l’unica strada percorribile, adottando tuttavia approcci che si basano sulla gestione decentralizzata rispetto al quella centralizzata. Quest’ultima infatti ritegno non solo non sia in grado di attivare la risposta con sufficiente velocità ma anche incapace di gestire il gap culturale, soprattutto quando parliamo di aziende internazionalizzate.

Quanto l’istituzionalizzazione della comunicazione, come funzione consultiva della governance, ancor prima che operativa, consente di affrontare al meglio una crisi?

L’istituzionalizzazione della comunicazione di per se non garantisce una migliore capacità di affrontare una crisi. A mio avviso soltanto una “cultura” della gestione del rischio che pervade tutta l’organizzazione dal CDA al neoassunto rappresenta una garanzia per affrontare con migliori chance di successo una crisi.

“Spin doctor”: continua il dibattito sul sito FERPI

Sul sito Ferpi prosegue con un mio nuovo post sull’argomento il dibattito su “crisis management” e “spinning” scaturito dalla pubblicazione dell’articolo di Gabriele Cazzulini. Lo ripropongo qui per semplicità.

Ringrazio in apertura Luca Poma per la stima espressa. Aggiungo solamente che mio padre è stato nel 1963 uno dei pionieri della professione nel nostro paese, socio fondatore FERPI, e che personalmente mi occupo di comunicazione d’impresa da circa 25 anni.

Detto questo veniamo al dunque. Come a volte capita anche tra chi si occupa di comunicazione, la mancanza di comprensione delle parole e delle espressioni culturali di origine anglosassone, porta allo stravolgimento dei termini stessi.

Partiamo quindi da una corretta definizione dei 3 termini che sono stati utilizzati in maniera erronea come sinonimi: spin doctor, crisis manager, consulente di comunicazione politica.

Per quanto riguarda il termine “spin doctor”, ho già dato nel precedente post una definizione. E se può anche essere vero, come scrive Christian Lalla, che Wikipedia non è il Vangelo, ma non vi è alcun dubbio che il termine oggi descrive quei “mercenari” (sono d’accordo con Luca non si possono chiamare professionisti) il cui lavoro consiste nel manipolare e falsificare le informazioni ad esclusivo beneficio di un referente politico, operando in un contesto che non prevede un quadro etico di riferimento o un codice professionale di comportamento. Il termine, come spiegato nella definizione di Wikipedia, nasce dal modo del baseball dove il lanciatore imprime alla palla una traiettoria volta da “ingannare” il battitore. Possiamo discutere se questa è la reale definizione del termine? Certo possiamo sicuramente farlo ma considerato che tra gli addetti ai lavori e nel gergo comune il vocabolo è così percepito, mi sembra una discussione inutile.

Lo “spin doctor”, a differenza di quanto scrive Gabriele Cazzulini nel suo articolo, dal mio punto di vista non ha nulla in comune con i professionisti della gestione e comunicazione di crisi. Questi ultimi infatti sono guidati nella loro azione, così come ha ben sottolineato Luca Poma, da regole di ingaggio precise e da una metodologia consolidata in oltre 40 anni di esperienza. Tale metodologia, come ho sottolineato più volte sul mio blog, si basa su alcuni principi fondamentali e antitetici alle modalità di azione degli “spin doctor” tra i quali: assunzione di responsabilità, trasparenza, impegno a modificare i propri comportamenti. E ancora, chi si occupa di crisis management non è per definizione “un manipolatore di menti” come erroneamente scrive ancora Gabriele Cazzulini, cosa che invece è lo “spin doctor”. Non si tratta quindi di infilarsi in vicoli ciechi ma di avere invece ben chiaro in mente, anche a beneficio dei giovani che praticano la professione, le definizione delle terminologie che utilizziamo.

Inoltre, mentre lo “spin doctor” si occupa essenzialmente della manipolazione delle informazioni ad uso mediatico, l’esperto di comunicazione e gestione di crisi si preoccupa della comunicazione lineare e trasparente nei confronti di tutti gli stakeholder.

Come ho precedentemente scritto lo “spin doctor” opera al servizio di un referente politico. Ma questo significa, come suggerisce Christian Lalla, che chi si occupa di comunicazione politica è uno “spin doctor”? A mio giudizio assolutamente no. Una cosa è lo “spin doctor”, altra cosa è il professionista di relazioni pubbliche che applica la metodologia della professione al segmento della comunicazione politica. Quindi, mentre posso essere d’accordo con Christian che i professionisti di RP che operano nel campo della politica “lavorano per portare nella politica quella moralità e quell’etica di cui tutti sentiamo il bisogno” (potremmo tuttavia qui aprire un dibattito sul nostro grado di influenza), è evidente che chi si occupa di “spinning” opera con un quadro valoriale antitetico.

Ora che lo “spin doctor”, nell’accezione del termine comunemente accettata e da me qui proposta, possa essere associato, come scrive Toni Muzi Falconi, a quella di altri “relatori pubblici” mi trova d’accordo sul piano linguistico ma in totale disaccordo sul piano sostanziale proprio perché è il quadro etico che fa la differenza, o almeno dovrebbe farla. E’ a mio giudizio importante che la distinzione sia chiaramente fatta tra quanti svolgono la professione in maniera etica e quanti invece hanno rinunciato al ruolo di promotori del dialogo e dell’ascolto tra le diverse componenti della società, per assumere quello di mercenari senza scrupoli della comunicazione al servizio di chi paga di più o peggio ancora di una causa ideologica.

Per concludere se il termine “spin doctor” può avere una valenza dal punto di vista giornalistico nel titolo di un articolo, ma in un contesto professionale come è il nostro il termine andrebbe censurato. Quanto meno deve essere denunciata con fermezza l’incorretta equiparazione dei tre termini. Mi scuserà Gabriele Cazzulini per la critica che ho rivolto al suo articolo, che ha tuttavia avuto il pregio di sollevare un interessante dibattito.

Attendo ora altri commenti.

A proposito di “crisis” e di “spinning”…

Mentre sul sito della FERPI si infiamma il dibattito su “crisis” e “spinning” dopo il mio post di ieri (preannuncio un mio nuovo intervento nel corso del week-end), gli scheletri escono dall’armadio dello “spin doctor” di Cameron che è costretto a lasciare il numero 10 di Downing Street.

“Spinning”: un mio commento sul sito FERPI

Proprio a proposito di “spinning”, tema più volte trattato su questo blog, intervengo con un commento all’articolo “Spin Doctors: fare scandalo fa bene” pubblicato sul sito della FERPI.

Leggi qui i miei post su crisis management e spinning:

 

Gestione di Crisi: il Papa come Berlusconi?

Incisivo articolo pubblicato dal Financial Times. Gestione di crisi all’italiana: la teoria del complotto.

Difficile districarsi nella “tempesta della pedofilia che si addensa  sul Papa e la Chiesa Cattolica”, come la definisce  oggi nel suo editoriale il Vaticanista del Corriere Luigi Accattoli. L’unica cosa certa è che di tempesta si tratta. In questo contesto è dunque interessante leggere l’articolo “A cross to bear” a firma di Guy Dinmore, corrispondente da Roma dell’FT, pubblicato sull’edizione Week-end che – sulla tempesta pedofilia – accusa il Vaticano di aver scelto una strategia di comunicazione simile a quella di Silvio Berlusconi: ovvero quella complottista. Tesi questa accreditata dal vaticanista del Corriere che tuttavia non sottovaluta la portata della crisi titolando il suo editoriale “Il soccorso al Pontefice. Da Sodano a Martini a Scola: basterà?”.

Papa Benedetto XVI alle prese con lo scandalo della pedofilia nella Chiesa Cattolica

Il tema è di quelli che non può che dividere l’opinione pubblica e lungi da me l’idea di suggerire possibili approcci alla gestione di questa importante crisi. L’articolo dell’FT e gli eventi permettono tuttavia di fare alcuni considerazioni.

Il Papa come Berlusconi?

La riflessione del corrispondente dell’FT può essere condivisa o meno ma nasconde comunque un fondo di verità. La gestione di crisi è fortemente influenzata dalla cultura prevalente. Considerato che la cultura italiana non si basa sulla trasparenza e l’assunzione di responsabilità – presupposti di un efficace gestione di crisi nel mondo anglosassone – l’accostamento tra il Pontefice e il nostro Primo Ministro è meno campato in aria di quanto possa inizialmente apparire.

“La gravità dello scandalo della pedofilia tra le fila del clero cattolico è fuori discussione ed è stata riconosciuta in più occasioni da Benedetto XVI, che ha parlato di «vergogna» e ha invitato alla «penitenza»” scrive Luigi Accattoli. Ma si tratta di atti sufficienti? A mio umile avviso no. Agli occhi dell’opinione pubblica straniera e forse di una buona fetta di quella italiana, il Papa fino ad oggi non si è assunto la responsabilità, come per altro auspicato anche da alcuni dei Vescovi più esposti, per i comportamenti pedofili di alcuni sacerdoti né ha compiuto atti formali per allontanarli dalla Chiesa. Molti (soprattutto i giornalisti esteri) auspicavano un “mea culpa” in occasione della benedizione Urbi et Orbi di domenica scorsa. Certamente la trasmissione in mondovisione sarebbe stata un’ottima opportunità di comunicazione.

Il “mea culpa” sarebbe stato un primo importante passo anche se nella gestione di crisi le parole servono a poco: quello che conta sono atti concreti e indicazioni circa quello che si è intenti a fare per evitare che simili episodi si possano ripetere.

Sbagliato a mio modesto avviso celarsi dietro quel “insultato non rispose con insulti”, rivolto dal Cardinale Decano Sodano a Papa Ratzinger prima della messa di Pasqua e che tuttavia cattura con tutta probabilità l’essenza della strategia di comunicazione adottata dal Vaticano.

Serrare le fila. Basterà?

In una situazione di crisi è importante che l’organizzazione serri le fila e si allinei. In questo il Vaticano sembra, secondo quanto scrive Luigi Accattoli, muoversi nella giusta direzione  con “una reazione corale del mondo ecclesiastico che dovrebbe avere dei prolungamenti e delle rispondenze anche nel mondo laico”.

La ricerca di “alleati” è sempre una delle strategie che devono essere adottate in una situazione di crisi. Ma basterà questo, come si interroga lo stesso Accattoli, ad arginare lo tsunami?

L’accanimento dei media, la teoria del complotto

E’ abbastanza ironico leggere come molti dei vaticanisti italiani denuncino nei loro articoli l’accanimento con cui i media, prevalentemente quelli anglosassoni, propongono sempre nuove “rivelazioni”. Nell’era di internet possiamo attenderci uno stillicidio di rivelazioni se è vero che la denuncia di alcuni può catalizzare la denuncia di molti altri.

Radio Vaticana controbatte all’attacco mediatico citando un rapporto governativo statunitense sugli abusi secondo cui “per oltre il 64 per cento sono commessi da genitori, parenti o conviventi, dunque all’interno delle relazioni familiari; nelle scuole del Paese quasi il 10 per cento dei ragazzi subisce molestie”. Per quanto riguarda i sacerdoti cattolici coinvolti il rapporto datato 2008 stima che “siano meno dello 0,03 per cento” sul totale dei criminali che hanno commesso abusi su minori. Un messaggio che appare, nelle attuali circostanze, una cartuccia a “salve”.

A corredo dei dati giudico un errore il commento del promotore di giustizia della Congregazione della Dottrina della Fede, padre Charles Scicluna, che su Avvenire ha rassicurato circa la “marginalità” del fenomeno nella Chiesa Cattolica. Considerato che stiamo parlando della Chiesa Cattolica, l’opinione pubblica si attende dal clero comportamenti esemplari.

La tesi del complotto, argomento forte nell’ambito della difesa Vaticana, emerge chiaramente nell’articolo pubblicato da La Stampa a firma Salvatore Izzo.

Tuttavia anche se di complotto si trattasse, un autorevole “mea culpa” del Pontefice avrebbe forse contribuito a tagliare la testa al toro e a sgonfiare il circo mediatico.

Un Papa poco comunicativo ed empatico

Certo non sarebbe stato facile per nessuno succedere al Pontificato di Papa Paolo Giovanni II. Ma nell’era dei Social Media e della comunicazione Papa Ratzinger appare troppo distante e freddo non solo da quanti hanno subito abusi in seno alla Chiesa ma anche dall’opinione pubblica in genere.

Certo il Papa è votato ad una missione più alta che sfugge alla maggior parte dell’opinione pubblica. Ma le parole profuse la domenica delle Palme dal Pontefice creano a mio avviso una distanza siderale e aprono dal punto di vista della comunicazione il fianco: “Gesù cammina avanti a noi, e va verso l’alto. Egli ci conduce verso ciò che è grande, puro, ci conduce verso l’aria salubre delle altezze: verso la vita secondo verità; verso il coraggio che non si lascia intimidire dal chiacchiericcio delle opinioni dominanti; verso la pazienza che sopporta e sostiene l’altro”.

Non devono quindi sorprendere le reazioni dei media internazionali a quello che viene interpretato come un tentativo di minimizzare la portata della vicenda.

E’ inoltre bene ricordare che nella comunicazione di crisi il “rumore di sottofondo” deve essere comunque gestito e se possiamo accettare che il Papa viva – come sottolinea John Allen citato dall’FT – in un’altra dimensione, lontano dalla tempesta che ha intorno a sé, ci aspettiamo invece un’azione più incisiva da parte di quanti sono chiamati a gestire la comunicazione del Pontefice e del Vaticano.

L’empatia è un altro elemento fondamentale della gestione di crisi. Anche in questo caso mi sembra un elemento assente nella strategia di comunicazione adottata dal Vaticano.

Joaquìn Navarro Vals vs Padre Federico Lombardi

Pur non essendo un vaticanista mi sembra che la scelta di Papa Benedetto XVI di affidare la sala stampa e quindi la sua comunicazione al Gesuita Padre Federico Lombardi non sia stata una delle scelte più azzeccate del suo Pontificato soprattutto se confrontato con il suo predecessore Joaquín Navarro-Valls. Non solo stili ma anche una visione del mondo e un respiro internazionale profondamente diversi. In una situazione come quella in corso, il consiglio di un portavoce laico, “esterno” alle logiche Vaticane sarebbe forse stato più utile per fronteggiare efficacemente una crisi che è fondamentalmente internazionale.

I costi della crisi

Ogni crisi ha un costo e il conto di quella Vaticana rischia di essere salato. Secondo l’autorevole quotidiano britannico lo scandalo pedofilia è già costato alle diocesi nord americane 1,1 milardi di dollari in risarcimenti. In un sondaggio condotto da Stern in Germania e citato dall’FT, quasi un quinto dei cattolici del paese (25M) si sono dichiarati incerti sul loro futuro in seno alla Chiesa Cattolica. Sempre secondo l’FT i vertici della Chiesa in Irlanda sarebbero a rischio “implosione”.

Incalcolabili invece al momento i costi in termini di credibilità e future vocazioni.

Sapere porgere le proprie scuse

I 5 fattori che rendono le proprie scuse credibili: Tiger Woods & Lloyd Blankfein

Torno su questo importante tema per il crisis management che ho già affrontato in alcuni precedenti post per segnalare un interessante intervento di Oxana Trush sul Blog del Logos Institute che analizza in dettaglio le scuse pubbliche rese dal campione di golf Tiger Woods e dal CEO di Goldman Sachs, Lloyd Blankfein.

Inutile riassumere qui il lungo post eccetto per le 5 regole che rendono il porgere le proprie scuse un esercizio credibile ed efficace:

  1. Rammaricarsi per quanto è accaduto
  2. Assumersi le proprie responsabilità
  3. Dichiarare che cosa si intende fare per riparare/risarcire il danno causato
  4. Pentirsi e modificare il proprio atteggiamento e le proprie azioni
  5. Chiedere perdono

(Immagine da The Reputation Doctor)