Archivi tag: Costa Crociere

Commissione Grandi Rischi: caso l’Aquila, condannata la comunicazione di crisi #crisispr

Soccorritori in occasione del tragico terremoto dell’Aquila

Non vi è ormai alcun dubbio che la tematica della comunicazione di crisi ha fatto il suo ingresso nelle Procure e nei Tribunali italiani. Dopo le dure parole pronunciate dal Procuratore Generale della Toscana, Beniamino Deidda in occasione del disastro della Costa Crociere (vedi miei precedenti post) che ha pubblicamente rinfacciato all’azienda la “scarsa preparazione a gestire l’emergenza” ecco che il Tribunale dell’Aquila condanna a sei anni di reclusione – contro i 4 chiesti dall’accusa –  i membri della Commissione Grandi Rischi che parteciparono alla riunione del 31 marzo 2009 sugli eventi sismici all’Aquila. Sul banco degli imputati, a differenza di quanto hanno scritto molti, non tanto la “scienza” per la sua incapacità di prevedere il sisma quanto piuttosto per la sua scarsa capacità di comunicare.

Un rapporto complesso quello tra “scienza e società” (segnalo qui l’ottimo lavoro svolto in questo ambito da Observa) in un paese, l’Italia, dove gli scienziati non sono in grado di parlare un linguaggio comprensibile e dove la popolazione vede con diffidenza tutto quello che di scientifico viene comunicato.

Condanna quindi (senza appello in questo caso) per la gestione della comunicazione da parte della Commissione Grandi Rischi che, come ben hanno scritto su sieditiscrividuelettere ha comunicato male, fornendo un’informazione non corretta e causando comportamenti conseguenti da parte della cittadinanza.

L’Amministratore Delegato di Costa Crociere Pier Luigi Foschi

ll caso dell’Aquila ripropone quindi con forza il tema della gestione di crisi mettendo bene in evidenza un aspetto fondamentale di questa complessa materia: la gestione delle tempistiche e delle modalità della comunicazione ma soprattutto la scelta dei toni e delle parole. Un tema questo che era già stato ben analizzato dalla collega Mariella Governo in un articolo pubblicato sul sito FERPI in occasione della disastrosa gestione di crisi da parte dell’Amministratore Delegato di Costa Crociere Pier Luigi Foschi ed evidentemente dal suo team di comunicazione.

Ma se è vero che dalle esperienze di gestione di crisi è necessario trarre degli insegnamenti per il futuro, allora è opportuno segnalare che la sentenza del Tribunale dell’Aquila potrebbe aver giocato un ruolo importante nella gestione di crisi da parte del Governatore del New Jersey Chris Christie in occasione dell’arrivo dell’urgano Sandy.

In un interessante articolo pubblicato da Forbes, Richard Levick affronta proprio il tema del “tono” della comunicazione adottato nei confronti della cittadinanza dalle autorità americane, ed in particolare da quelle del New Jersey, in occasione dei recenti eventi metereologici che hanno colpito la costa Est degli Stati Uniti. Secondo Levick si può concludere che il tono della comunicazione adottato dalle autorità americane sia stato condizionato propria dalla condanna inflitta qualche giorno prima dal Tribunale dell’Aquila ai membri della Commissione Grandi Rischi.

La domenica pomeriggio antecedente l’arrivo di Sandy, il National Weather Service del New Jersey ha emesso un avviso (advisory) – scrive Levick – con la chiara intenzione di “spaventare e scioccare” quanti resistevano all’idea di evacuare le proprie case. Emesso utilizzando caratteri scritti in maiuscolo, l’avviso conteneva un linguaggio che ha sorpreso – per tono e schiettezza – molti esperti di comunicazione:

“SE SIETE RILUTTANTI, PENSATE ALLE PERSONE A VOI CARE, PENSATE AI SOCCORRITORI CHE NON SARANNO IN GRADO DI RAGGIUNGERVI QUANDO IN PREDA AL PANICO CHIAMERETE PER CHIEDERE AIUTO, PENSATE ALLE SQUADRE DI SOCCORSO CHE VI SOCCORRERANNO SE SIETE FERITI O CHE RECUPERERANNO I VOSTRI RESTI SE NON SOPROVVIVERETE”

Un messaggio fortemente evocativo, in grado di colpire immediatamente l’immaginario di ciascuno di noi e di condurci quindi all’azione.

L’advisory proseguiva poi sulla stessa falsa riga utilizzando espressioni come “Sandy è di portata storica”, “sarà quasi impossibile non rimanere feriti”, “Sandy è molto pericoloso” invitando in conclusione la popolazione a “prendere tutte le precauzioni necessarie”.

“La calibrazione” della comunicazione in una situazione di crisi, come ben sottolinea Richard Levick nell’articolo, è un elemento fondamentale del processo di comunicazione in situazioni di emergenza che – aggiungo io – non può essere lasciato all’improvvisazione e al dilettantismo. Tale processo è il risultato di un’attenta e scrupolosa scelta delle parole usate, dalle modalità di trasmissione del messaggio e dello stile di comunicazione di chi svolge il ruolo di portavoce.

Davanti alle tragedie umane siano esse reali o potenziali dove sono in gioco vite umane, l’improvvisazione e il dilettantismo dilaganti nel nostro paese – anche in tema di comunicazione – non possono e non devono trovare spazio.

E ancora una volta è bene sottolineare che “improvvisazione” e “dilettantismo” si combattono solo attraverso l’avvio di processi culturali che pongano al centro delle organizzazioni, siano esse imprese o enti pubblici, una cultura della gestione del rischio alla cui base deve necessariamente esserci la preparazione prima ancora della prevenzione. Non a caso il successo della gestione dell’emergenza Sandy viene attribuita a W. Craig Fugate, nuovo responsabile di FEMA (la Protezione Civile USA), che proprio sulla “preparazione” alla gestione delle emergenze ha costruito la propria carriera.

Annunci

#Costa #Concordia: naufraga anche la strategia di comunicazione?

La strategia di comunicazione messa a punto dal management Costa Crociere, dai consulenti esterni e presumibilmente dai legali a seguito del naufragio della Costa Concordia sembra essersi infranta oggi sugli scogli delle analisi telefoniche. Secondo quanto riportato dai principali mezzi di informazione infatti, in base all’analisi di 10 telefonate (Corriere della Sera), il Capitano Francesco Schettino avrebbe tempestivamente informato la compagnia della gravità della situazione, fatto questo fino ad ora smentito da Costa Crociere. Se le rivelazioni fossero confermate questo avrebbe un impatto devastante sulla credibilità del management della compagnia di navigazione.

Pier Luigi Foschi, AD, Costra Crociere (ANSA)

A dire il vero rovesciare sin dall’inizio tutte le responsabilità sul Capitano della Costa Concordia non mi era sembrata una mossa azzeccata. 40 anni di case history internazionali di gestione di crisi insegnano infatti che a prescindere dalle colpe dei singoli, che vengono inevitabilmente individuate nel tempo dalle commissioni di inchiesta e dalla magistratura, è compito del CEO dell’azienda assumersi in prima persona la piena responsabilità degli eventi.

Ma non è a mio giudizio questo uno degli elementi più sconcertanti della vicenda. Guido Bertolaso, ex capo della protezione civile, in una lettera pubblicata oggi dal Corriere della Sera pone – tra l’altro – l’accento sulla mancanza di un sistema di controllo del trasporto marittimo a differenza da quanto avviene per il trasporto aereo.

Partendo da questa riflessione è necessario chiedersi come Costa Crociere avesse organizzato il sistema di gestione della propria flotta, la  maggiore in Europa, ovvero una flotta composta da ben 16 navi da crociera. Possibile che non vi fosse presso la sede centrale un semplice sistema di monitoraggio via GPS delle navi? Possibile che all’interno del sistema di monitoraggio non fossero stati programmati una serie di allarmi associati alla cartografia, alla rotta programmata, alle distanze minime dalla costa? Possibile che questi allarmi non fossero stati programmati anche nella sala di comando della nave? Onestamente sembra difficile crederlo.

Se tale sistema fosse effettivamente in funzione presso Costa Crociere le responsabilità della compagnia nel naufragio della Costa Concordia sarebbero oggettivamente molto gravi. La sua assenza tuttavia lascerebbe sconcertati.

Gestione di crisi #Costa #Concordia: quali sono stati i prodromi?

In questi giorni molto si è scritto sulla gestione di crisi da parte di Costa Crociere in occasione del tragico naufragio della Costa Concordia. Diverse le opinioni fino ad oggi espresse dagli “esperti” di crisis management intervistati dai media e da quelli, sopratutto “esperti di social media” che trovano in rete uno spazio per esprimere – spesso a sproposito – le loro opinioni. Da parte mia mi riservo di pubblicare a breve un documento di analisi più serio e ponderato il cui fine non sarà quello di criticare Costa Crociere per come ha gestito la situazione ma bensì di identificare i key learnings che permettano di innalzare il livello culturale del nostro paese in tema di comunicazione e gestione di crisi.

Detto questo, alcune riflessioni iniziali relative alla vicenda della Costa Concordia si trovano  nell’intervista che avevo rilasciato lo scorso anno a FERPI Notizie.

E proprio partendo da questa riflessione mi chiedo quali siano stati negli anni o nei mesi scorsi i campanelli di allarme che sono stati ingnorati dal management aziendale e dal responsabile dell’unità di crisi di Costa Crociere. Come è ben noto infatti, tutte le crisi hanno i loro prodromi. Sono quindi pronto a scommettere che nei prossimi giorni, scavando nel profilo psicologico del Capitano Schettino e nelle procedure seguite dai capitani della Costa Crociere sulle navi e in navigazione scopriremo com molta probabilità che i prodromi ci sono stati ma che nessuno è stato in grado di coglierli.